Nuotolinis darbas pakeitė tai, kaip profesionalių paslaugų įmonės dirba su klientais. Tačiau ar kartu pasikeitė ir tai, kaip jos tinkamai patikrina kliento tapatybę?
Šiandien daugelis įmonių klientus priima nuotoliniu būdu, dokumentais keičiasi internetu, o patvirtinimus tvarko skaitmeniniu būdu. Vis dėlto tapatybės patikrinimas dažnai vis dar remiasi rankiniais veiksmais, išsibarsčiusiais el. laiškais ir atskiromis dokumentų užklausomis. Paslaugų teikimo būdas pasikeitė greitai. Tikrasis klausimas – ar kartu pasikeitė ir klientų identifikavimo procesai.
Kliento tapatybės patikrinimas vis dar dažnai užtrunka ilgiau, nei turėtų.
Paprašoma vieno dokumento. Tada dar vieno. Vienas žmogus el. paštu atsiunčia paso kopiją. Kitas patikrina gyvenamosios vietos įrodymą. Vėliau paprašoma aiškesnio skeno. Procesas veikia, tačiau jis pasikartojantis, lėtas ir lengvai užstringa.
Tai svarbu todėl, kad tapatybės patikrinimas dažniausiai vyksta pačioje bendradarbiavimo pradžioje. Jei šis etapas atrodo nepatogus ar neaiškus, visa paslauga gali pasirodyti mažiau tvarkinga, nei yra iš tikrųjų.
Skaitmeninė tapatybė po truputį pereina iš politinių ir reguliacinių diskusijų į realų praktinį taikymą. Europos Sąjungoje vystomos skaitmeninės tapatybės piniginės, kurios bus naudojamos autentifikavimui, dokumentų dalijimuisi ir teisiškai galiojančiam elektroniniam pasirašymui. Jungtinėje Karalystėje taip pat jau sukurtas pasitikėjimo modelis skaitmeninio tapatybės tikrinimo paslaugoms. Plačiau žiūrint, Pasaulio banko ID4D iniciatyva rodo, kad skaitmeninis identifikavimas daugelyje šalių tampa vis svarbesne paslaugų teikimo dalimi, nors jo paplitimas vis dar labai skiriasi.
Ką praktiškai reiškia skaitmeninė tapatybė
Skaitmeninė tapatybė – tai ne tik internete pateikta paso kopija.
Praktiškai tai reiškia patikimą būdą žmogui ar verslui įrodyti savo tapatybę, dalintis patvirtinta informacija ir tam tikrus veiksmus atlikti elektroniniu būdu. Priklausomai nuo sistemos, tai gali apimti autentifikavimą, dokumentų dalijimąsi, tapatybės patvirtinimą ir elektroninius parašus. Tikslus modelis skirtingose šalyse skirsis, tačiau bendra kryptis aiški – tapatybės tikrinimas tampa vis labiau skaitmeninis, labiau struktūruotas ir vis glaudžiau integruojamas į nuotoliniu būdu teikiamas paslaugas.
Kodėl tai svarbu profesionalių paslaugų įmonėms
Buhalteriams, teisininkams, konsultantams, brokeriams, patarėjams ir panašias paslaugas teikiančioms įmonėms tapatybės patikrinimas nėra antraeilis klausimas.
Jis tiesiogiai susijęs su kliento priėmimu, atitiktimi reikalavimams, dokumentų pasirašymu, prieigos valdymu ir konfidencialaus darbo pradžia. Kai šie žingsniai vis dar atliekami daugiausia rankiniu būdu, paprastai atsiranda tos pačios problemos.
Klientų vėl prašoma iš naujo atsiųsti dokumentus. Patikrinimas užtrunka ilgiau, nei tikėtasi. Svarbūs failai lieka el. pašto dėžutėse, o ne valdomose sistemose. Vidaus komandos ne visada aiškiai mato, kas jau patikrinta. Kliento patirtis tampa lėtesnė ir mažiau profesionali, nei turėtų būti.
Čia klausimas tampa ne tik reguliacinis, bet ir komercinis bei operacinis. Kalbama ne vien apie atitiktį taisyklėms. Taip pat kalbama apie trinties mažinimą, didesnį pasitikėjimą ir labiau struktūruotą kliento priėmimo procesą.
Kodėl tai svarbu ne tik vienoje šalyje
Tai nėra tik Jungtinės Karalystės ar tik Europos Sąjungos klausimas.
Europos Sąjunga yra vienas aiškiausių pavyzdžių, nes jos skaitmeninės tapatybės piniginės iniciatyva jau siejama su realiais praktiniais naudojimo atvejais. Jungtinė Karalystė taip pat formalizuoja skaitmeninio tapatybės tikrinimo standartus. Tačiau platesnė tendencija yra tarptautinė. Pasaulio banko darbas skaitmeninio identifikavimo srityje atspindi augantį pasaulinį judėjimą link patikimų skaitmeninės tapatybės sistemų tiek viešajame, tiek privačiame sektoriuje.
Tai reiškia, kad įmonėms nereikia laukti vieno universalaus pasaulinio standarto, kad ši tema joms taptų aktuali. Praktinis aspektas yra tas, kad skaitmeninė tapatybė vystosi daugelyje rinkų, o kartu greičiausiai augs ir klientų lūkesčiai.
Kas vis dar neveikia atliekant tapatybės patikrinimą rankiniu būdu
Rankinis tapatybės tikrinimas sukuria daug nematomo administracinio darbo.
Vienas darbuotojas paprašo dokumentų. Kitas juos patikrina. Klientas vieną failą atsiunčia el. paštu, kitą – per nuorodą. Kažkas išsaugo kopijas aplanke. Vėliau, kai dokumentus reikia peržiūrėti dar kartą, įmonė turi ieškoti, kas jau buvo pateikta.
Didžiausia problema yra ne tik greitis. Tai yra kontrolė.
Kai tapatybės patikrinimas vyksta per el. pašto dėžutes, priedus ir tarpusavyje nesusietus įrankius, įmonė praranda aiškų matomumą. Tada tampa sunkiau parodyti, kas buvo gauta, kas patvirtinta ir kas dar liko nepadaryta.
Įmonėms, dirbančioms su jautria informacija, tai yra ne tik atitikties, bet ir darbo proceso problema.
Ką įmonės turėtų pradėti daryti jau dabar
Profesionalių paslaugų įmonėms nereikia nuspėti kiekvieno būsimo techninio standarto. Joms reikia sustiprinti tas proceso dalis, kurios išliks svarbios nepriklausomai nuo to, kuris tapatybės nustatymo būdas ateityje taps įprastesnis.
Pirmiausia verta nusibraižyti dabartinį kliento priėmimo kelią. Reikia įvertinti, kur kliento prašoma pateikti tapatybės dokumentus, kur jie įkeliami, kas juos tikrina ir kaip fiksuojamas patvirtinimas.
Tuomet verta mažinti nereikalingą judėjimą tarp skirtingų įrankių. Kuo dažniau klientas siunčiamas iš el. pašto į aplankus, iš aplankų į formas, o iš formų į atskirus tvirtinimo įrankius, tuo didesnė tikimybė, kad procesas atrodys lėtas ir išskaidytas.
Toliau svarbu sustiprinti apskaitą ir įrašų fiksavimą. Net jei skaitmeninė tapatybė taps įprastesnė, įmonėms vis tiek reikės aiškiai žinoti, kas ką įkėlė, kas peržiūrėjo, kas patvirtinta ir kokių veiksmų dar trūksta.
Taip pat verta peržiūrėti pasirašymo procesus. Rinkose, kuriose skaitmeninės tapatybės sprendimai vystysis toliau, tikėtina, kad tapatybės patvirtinimas ir pasirašymas taps dar glaudžiau susiję.
Kaip atrodo geras pasiruošimas
Geras pasiruošimas nereiškia laukimo, kol atsiras idealus ateities sprendimas.
Tai reiškia kliento darbo kelią sukurti taip, kad jis būtų pasirengęs labiau skaitmeniniam tapatybės tikrinimui. Tam reikia vienos valdomos vietos komunikacijai su klientu, vienos struktūruotos vietos failų apsikeitimui, aiškių teisių ir prieigos valdymo bei matomo įrašų pėdsako apie įkėlimus, patvirtinimus ir veiksmus.
Būtent čia pradeda susijungti skaitmeninė tapatybė ir klientų portalai.
Skaitmeninė tapatybė gali palengvinti patikrinimą. Tačiau ji nepanaikins saugios klientų aplinkos poreikio. Įmonėms vis tiek reikės vietos, kur patvirtintas klientas galėtų bendrauti, įkelti dokumentus, tvirtinti veiksmus ir toliau aiškiai bei tvarkingai tęsti bendradarbiavimą.
Paprastas pavyzdys
Įsivaizduokite nedidelę konsultacijų įmonę, kuri klientus vis dar daugiausia tikrina el. paštu.
Naujų klientų prašoma rankiniu būdu atsiųsti tapatybės dokumentus. Gyvenamosios vietos įrodymas vėliau atkeliauja atskiru laišku. Vadovas patvirtina patikrinimą, tačiau įrašas lieka iš dalies el. pašte, iš dalies bendrame aplanke. Kai vėliau reikia patvirtinti, kas tiksliai buvo gauta, komanda turi ieškoti keliose vietose.
Dabar palyginkime tai su labiau struktūruotu procesu.
Klientas gauna vieną aiškų priėmimo kelią. Dokumentai įkeliami į valdomą aplinką. Tapatybės patikrinimo būsena yra matoma. Patvirtinimas fiksuojamas toje pačioje sistemoje. Vėlesnis darbas su klientu taip pat tęsiasi toje pačioje aplinkoje.
Tapatybės nustatymo būdai laikui bėgant gali keistis. Tačiau struktūruoto proceso nauda jau dabar yra akivaizdi.
Pabaigai
Nuotolinis darbas pakeitė tai, kaip profesionalių paslaugų įmonės teikia savo paslaugas. Dabar atėjo laikas, kad pasikeistų ir klientų tapatybės patikrinimas.
Daugelyje rinkų tapatybės nustatymas, tikrinimas, dokumentų apsikeitimas ir pasirašymas tampa vis labiau skaitmeniniai. Įmonės, kurios vis dar remiasi išsibarsčiusiais rankiniais patikrinimais, gali pastebėti, kad jų kliento priėmimo procesas pradeda atrodyti lėtesnis ir mažiau profesionalus, nei klientai tikisi.
Geriausiai pasiruošusios įmonės ne tik efektyviau tikrins klientų tapatybę. Jos taip pat sukurs švaresnius, patikimesnius ir lengviau plečiamus klientų darbo procesus aplink šį etapą.
