Удаленная работа изменила подход фирм, предоставляющих профессиональные услуги, к взаимодействию с клиентами. Но изменила ли она методы их надлежащей проверки?
Многие фирмы сейчас проводят регистрацию клиентов удаленно, обмениваются документами онлайн и обрабатывают согласования в цифровом виде. Тем не менее, проверка личности часто по-прежнему опирается на ручные шаги, разрозненные электронные письма и запросы на отдельные файлы. Способ предоставления услуг быстро изменился. Реальный вопрос заключается в том, изменились ли процессы проверки клиентов вместе с этим.
Проверка личности клиента по-прежнему часто происходит медленнее, чем должна.
Запрашивается один документ. Затем другой. Кто-то отправляет копию паспорта по электронной почте. Кто-то другой проверяет подтверждение адреса. В последующем сообщении запрашивается более четкое сканирование. Процесс работает, но он повторяющийся, медленный и легко может затянуться.
Это важно, потому что проверка личности обычно проводится в самом начале отношений с клиентом. Если этот этап кажется неуклюжим, вся услуга может казаться менее организованной, чем она есть на самом деле.
Цифровая идентификация начинает переходить из разряда политических дискуссий в практическое применение. В Европейском Союзе разрабатываются цифровые кошельки для идентификации личности, поддерживающие аутентификацию, обмен документами и юридически обязывающие электронные подписи. В Великобритании также внедрена система доверия к услугам цифровой верификации. В более широком смысле, инициатива Всемирного банка ID4D показывает, что цифровая идентификация становится важной частью предоставления услуг во многих странах, хотя ее внедрение все еще сильно различается.
Что означает цифровая идентификация на практике?
Цифровая идентификация — это не просто онлайн-копия паспорта.
На практике это означает надежный способ для человека или компании подтвердить свою личность, поделиться проверенной информацией и выполнить определенные действия в электронном виде. В зависимости от системы это может включать аутентификацию, обмен документами, проверку личности и электронные подписи. Точная модель будет различаться в разных странах, но общее направление ясно: верификация становится все более цифровой, более структурированной и более интегрированной в предоставление онлайн-услуг.
Почему это важно для фирм, предоставляющих профессиональные услуги
Для бухгалтеров, юристов, консультантов, брокеров, советников и подобных фирм проверка личности — это не второстепенный вопрос.
Она тесно связана с процессом приема на работу, соблюдением нормативных требований, подписанием документов, контролем доступа и началом конфиденциальной работы. Когда эти этапы остаются в значительной степени ручными, часто возникают одни и те же проблемы.
Клиентов просят повторно отправлять документы. Проверка занимает больше времени, чем ожидалось. Важные файлы лежат в почтовых ящиках, а не в контролируемых системах. Внутренние команды не всегда могут четко видеть, что уже было проверено. Клиентский опыт кажется более медленным и менее профессиональным, чем должен быть.
Здесь проблема приобретает как коммерческий, так и операционный характер. Речь идет не только о регулировании. Речь также идет о снижении трения, повышении доверия и создании более структурированного процесса приема на работу.
Почему это важно даже за пределами одной страны
Это не только проблема Великобритании или ЕС.
ЕС — один из самых ярких примеров, поскольку его инициатива по созданию цифровых идентификационных кошельков уже связана с реальными сценариями использования. Великобритания также формализует стандарты цифровой верификации. Но более широкая тенденция носит международный характер. Работа Всемирного банка в области цифровой идентификации отражает растущее глобальное движение к надежным системам цифровой идентификации как в государственном, так и в частном секторах.
Это означает, что компаниям не нужно ждать универсального глобального стандарта, чтобы заняться этой темой. Практический аспект заключается в том, что цифровая идентификация развивается на многих рынках, и ожидания клиентов, вероятно, будут расти вместе с ней.
Что по-прежнему не так с ручной проверкой?
Ручная проверка создает скрытую административную работу.
Сотрудник запрашивает документы. Другой проверяет их. Клиент отправляет один файл по электронной почте, а другой — по общей ссылке. Кто-то сохраняет копии в папку. Позже, когда файл нужно проверить снова, компании приходится искать то, что уже было предоставлено.
Более серьезная проблема заключается не только в скорости. Это контроль.
Когда проверки личности происходят в разных почтовых ящиках, с использованием вложений и разрозненных инструментов, бизнес теряет прозрачность. Это затрудняет отображение того, что было получено, что было одобрено и что еще требует действий.
Для компаний, работающих с конфиденциальной информацией, это проблема как с точки зрения организации рабочего процесса, так и с точки зрения соблюдения нормативных требований.
Что компаниям следует начать делать уже сейчас
Компаниям, предоставляющим профессиональные услуги, не нужно предсказывать каждый будущий технический стандарт. Им необходимо укрепить те части рабочего процесса, которые будут иметь значение независимо от того, какой метод идентификации станет более распространенным.
Начните с составления карты текущего процесса регистрации. Посмотрите, где у клиентов запрашиваются документы, где загружаются документы, кто их проверяет и как регистрируется утверждение.
Затем сократите ненужные перемещения между инструментами. Чем чаще клиент переходит из электронной почты в папки, затем в формы и, наконец, в отдельные инструменты утверждения, тем больше вероятность того, что процесс будет казаться медленным и фрагментарным.
Далее, необходимо усилить ведение учета. Даже если цифровая идентификация станет более распространенной, компаниям все равно потребуется знать, кто что загрузил, кто проверил, что было одобрено, а что еще требует действий.
Также целесообразно пересмотреть рабочие процессы подписания. На рынках, где инструменты цифровой идентификации будут развиваться дальше, верификация и подписание, вероятно, станут более тесно связаны.
Как выглядит хорошая подготовка
Хорошая подготовка не означает ожидание идеального решения в будущем.
Она означает создание рабочего процесса для клиента, готового к более широкому использованию цифровой верификации. Это включает в себя одно контролируемое место для общения с клиентом, одно структурированное место для обмена файлами, четкие разрешения и контроль доступа, а также видимую запись загрузок, утверждений и действий.
Именно здесь цифровая идентификация и клиентские порталы начинают взаимодействовать.
Цифровая идентификация может упростить верификацию. Но она не устранит необходимость в безопасной среде для клиента. Компаниям по-прежнему потребуется место, где проверенный клиент сможет общаться, загружать документы, утверждать действия и продолжать отношения четким и организованным образом.
Простой пример
Представьте небольшую консалтинговую фирму, которая по-прежнему проверяет клиентов в основном по электронной почте.
Новых клиентов просят вручную отправить документы, удостоверяющие личность. Подтверждение адреса приходит позже в отдельном сообщении. Менеджер утверждает проверку, но запись частично хранится в электронной почте, а частично в общей папке. Когда кому-то нужно подтвердить полученную информацию, команде приходится искать ее в нескольких местах.
Теперь сравним это с более структурированной системой.
Клиент получает один маршрут регистрации. Документы загружаются в контролируемую среду. Статус проверки виден. Утверждение регистрируется в той же системе. Дальнейшая работа по обслуживанию продолжается в том же клиентском пространстве.
Метод идентификации может меняться со временем. Но преимущества структурированного рабочего процесса уже очевидны.
Заключительная мысль
Удаленная работа изменила способы предоставления услуг профессиональными сервисными компаниями. Теперь проверка клиентов должна соответствовать этим изменениям.
Идентификация, проверка, обмен документами и подписание документов во многих странах становятся все более цифровыми. Компании, которые по-прежнему полагаются на разрозненные ручные проверки, могут обнаружить, что их процесс адаптации новых клиентов начинает казаться медленнее и менее профессиональным, чем ожидают клиенты.
Компании, которые лучше всего подготовятся, не только будут проверять клиентов более эффективно, но и создадут более понятные, надежные и масштабируемые рабочие процессы для работы с клиентами на основе этого процесса.
