Віддалена робота змінила підхід фірм, які надають професійні послуги, взаємодії з клієнтами. Але чи змінила вона методи їхньої належної перевірки?
Багато фірм зараз проводять реєстрацію клієнтів віддалено, обмінюються документами онлайн та обробляють узгодження у цифровому вигляді. Тим не менш, перевірка особи часто спирається на ручні кроки, розрізнені електронні листи та запити на окремі файли. Спосіб надання послуг швидко змінився. Реальне питання полягає в тому, чи змінилися процеси перевірки клієнтів разом із цим.
Перевірка особистості клієнта, як і раніше, часто відбувається повільніше, ніж повинна.
Запрошується один документ. Потім інший. Хтось надсилає копію паспорта електронною поштою. Хтось інший перевіряє підтвердження адреси. У наступному повідомленні запитується більш чітке сканування. Процес працює, але він повторюється, повільний і може затягтися.
Це важливо, тому що перевірка особистості зазвичай проводиться на початку відносин з клієнтом. Якщо цей етап здається незграбним, вся послуга може бути менш організованою, ніж вона є насправді. Цифрова ідентифікація починає переходити з розряду політичних дискусій у практичне застосування.
У Європейському Союзі розробляються цифрові гаманці для ідентифікації особи, які підтримують автентифікацію, обмін документами та юридично зобов’язують електронні підписи. У Великій Британії також впроваджено систему довіри до послуг цифрової верифікації. У більш широкому значенні ініціатива Світового банку ID4D показує, що цифрова ідентифікація стає важливою частиною надання послуг у багатьох країнах, хоча її впровадження все ще сильно відрізняється.
Що означає цифрова ідентифікація практично?
Цифрова ідентифікація – це не просто онлайн-копія паспорта.
На практиці це означає надійний спосіб для людини або компанії підтвердити свою особу, поділитися перевіреною інформацією та виконати певні дії в електронному вигляді. Залежно від системи це може містити автентифікацію, обмін документами, перевірку особи та електронні підписи. Точна модель відрізнятиметься в різних країнах, але загальний напрямок зрозумілий: верифікація стає все більш цифровою, структурованішою і більш інтегрованою в надання онлайн-послуг.
Чому це важливо для фірм, які надають професійні послуги
Для бухгалтерів, юристів, консультантів, брокерів, радників та подібних фірм перевірка особистості – це не другорядне питання.
Вона тісно пов’язана з процесом прийому на роботу, дотриманням нормативних вимог, підписанням документів, контролем доступу та початком конфіденційної роботи. Коли ці етапи залишаються значною мірою ручними, часто виникають одні й самі проблеми.
Клієнтів просять повторно надсилати документи. Перевірка займає більше часу, ніж очікувалося. Важливі файли лежать у поштових скриньках, а не в системах, що контролюються. Внутрішні команди не завжди можуть бачити, що вже було перевірено. Клієнтський досвід здається повільнішим і менш професійним, ніж має бути.
Тут проблема набуває як комерційного, так і операційного характеру. Йдеться не лише про регулювання. Йдеться також про зниження тертя, підвищення довіри та створення більш структурованого процесу прийому на роботу.
Чому це важливо навіть за межами однієї країни
Це не лише проблема Великої Британії чи ЄС.
ЄС — один із найяскравіших прикладів, оскільки його ініціатива щодо створення цифрових ідентифікаційних гаманців уже пов’язана із реальними сценаріями використання. Британія також формалізує стандарти цифрової верифікації. Але ширша тенденція має міжнародний характер. Робота Світового банку в галузі цифрової ідентифікації відображає зростання глобального руху до надійних систем цифрової ідентифікації як у державному, так і в приватному секторах.
Це означає, що компаніям не потрібно чекати на універсальний глобальний стандарт, щоб зайнятися цією темою. Практичний аспект полягає в тому, що цифрова ідентифікація розвивається на багатьох ринках, і очікування клієнтів, ймовірно, зростатимуть разом із нею.
Що, як і раніше, не так з ручною перевіркою?
Ручна перевірка створює приховану адміністративну роботу.
Співробітник запитує документи. Інший перевіряє їх. Клієнт відправляє один файл електронною поштою, а інший — за загальним посиланням. Хтось зберігає копії до папки. Пізніше, коли файл потрібно перевірити знову, компанії потрібно шукати те, що вже було надано.
Більш серйозна проблема полягає не лише у швидкості. Це контроль.
Коли перевірки особистості відбуваються у різних поштових скриньках, з використанням вкладень та розрізнених інструментів, бізнес втрачає прозорість. Це ускладнює відображення того, що було отримано, що схвалено і що ще вимагає дій.
Для компаній, що працюють із конфіденційною інформацією, це проблема як з точки зору організації робочого процесу, так і з точки зору дотримання нормативних вимог.
Що компаніям слід почати робити вже зараз
Компаніям, які надають професійні послуги, не потрібно пророкувати кожен майбутній технічний стандарт. Їм необхідно зміцнити частини робочого процесу, які матимуть значення незалежно від цього, який метод ідентифікації стане найпоширенішим.
Почніть зі складання картки поточного процесу реєстрації. Подивіться, де клієнти запитують документи, де завантажуються документи, хто їх перевіряє і як реєструється затвердження.
Потім зменшіть непотрібні переміщення між інструментами. Чим частіше клієнт переходить з електронної пошти до папок, потім до форм і, нарешті, до окремих інструментів затвердження, тим більша ймовірність того, що процес здаватиметься повільним і фрагментарним.
Далі необхідно посилити ведення обліку. Навіть якщо цифрова ідентифікація стане більш поширеною, компаніям все одно знатиме, хто що завантажив, хто перевірив, що було схвалено, а що ще вимагає дій.
Також доцільно переглянути робочі процеси підписання. На ринках, де інструменти цифрової ідентифікації розвиватимуться далі, верифікація та підписання, ймовірно, стануть більш тісно пов’язані.
Як виглядає гарна підготовка
Хороша підготовка означає очікування ідеального рішення у майбутньому.
Вона означає створення робочого процесу клієнта, готового до ширшого використання цифрової верифікації. Це включає одне контрольоване місце для спілкування з клієнтом, одне структуроване місце для обміну файлами, чіткі дозволи та контроль доступу, а також видимий запис завантажень, тверджень та дій.
Саме тут цифрова ідентифікація та клієнтські портали починають взаємодіяти.
Цифрова ідентифікація може спростити верифікацію. Але вона не усуне потребу в безпечному середовищі для клієнта. Компаніям, як і раніше, знадобиться місце, де перевірений клієнт зможе спілкуватися, завантажувати документи, затверджувати дії та продовжувати відносини чітким та організованим чином.
Простий приклад
Уявіть невелику консалтингову фірму, яка, як і раніше, перевіряє клієнтів в основному електронною поштою.
Нових клієнтів просять вручну надіслати документи, що засвідчують особу. Підтвердження адреси надходить пізніше в окремому повідомленні. Менеджер затверджує перевірку, але запис частково зберігається в електронній пошті, а частково у спільній папці. Коли комусь потрібно підтвердити отриману інформацію, команді доводиться шукати її у кількох місцях.
Тепер порівняємо це з більш структурованою системою.
Клієнт отримує один маршрут реєстрації. Документи завантажуються у контрольоване середовище. Статус перевірки видно. Твердження реєструється у тій самій системі. Подальша робота з обслуговування триває у тому самому клієнтському просторі.
Метод ідентифікації може змінюватись із часом. Але переваги структурованого робочого процесу очевидні.
Заключна думка
Віддалена робота змінила засоби надання послуг професійними сервісними компаніями. Тепер перевірка клієнтів має відповідати цим змінам.
Ідентифікація, перевірка, обмін документами та підписання документів у багатьох країнах стають все більш цифровими. Компанії, які, як і раніше, покладаються на розрізнені ручні перевірки, можуть виявити, що їхній процес адаптації нових клієнтів починає здаватися повільнішим і менш професійним, ніж очікують клієнти.
Компанії, які найкраще підготуються, не тільки перевірятимуть клієнтів більш ефективно, а й створять зрозуміліші, надійніші та масштабованіші робочі процеси для роботи з клієнтами на основі цього процесу.
